零售艺术

漂亮宝贝

47     岁的凯西，是美国北卡罗来纳州夏洛特市的奇可思女装店（Chico’s）的顶级销售员。奇可思女装店在全美约400家分店。
　　许多凯西服务过的顾客发现：她们原本只为买一条皮带而来，但最后却带着满满一袋子商品离开。
　　以下即为凯西能使顾客“带着满满一袋子商品离开”的技巧:
　　1.击败冷遇。
　　许多零售人员对顾客“我只是看看”等冷淡之语一筹莫展、无言而退，但凯西却继续热情主动地以“那么，请问您以前在我们这儿买过东西吗?”等问题，去获取向顾客介绍店内产品的机会。
　　她总是热衷于分析每一位顾客走进店内的原因。“如果一位顾客说‘我只是看看”，那么，你就应该想想什么是她想看的？什么能使她产生兴趣。”凯西说。
　　2.为顾客着想。
　　一旦顾客被激发起对某件商品的兴趣，凯西就开始在试衣间里以那种商品为基础，为顾客考虑和建议相关配套商品。而奇可思女装店的试衣间里不放镜子，这也为凯西以顾客为中心进行面对面的交流提供了机会。<BR><BR>　　她说：“我从不把自己仅当作一个店员，而总是认为自己是一个为顾客着想的着装顾问。”每次销售完成之后，凯西还要花额外的功夫记录下顾客的信息，然后打去电话或寄去一封手写的书信，以询问顾客的意见等。
　　3.从不满意中看到更多机会。
　　凯西还能从顾客的不满意中看到更多的销售机会。她仔细倾听和分析顾客的不满意之处，然后给出解决办法和建议——另外一种颜色、另外一种尺寸或另外一种款式的商品。
　　“如果顾客来我这儿买过一次东西，她们十有八九会再来，因为我总能帮助她们解决难题。”她说，“比如她们可能首先拒绝了我推荐的价值300美元的商品；然而我很快了解了顾客的不满意之处，然后再进行针对性的推荐，结果她们最后可能买了500美元的商品。”