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发表于 2011-4-17 14:10:33
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这么一类客人,购买完产品后,使用1--2次就找一个理由要求退换货,给我们造成损失,我相信每家店都会有类似的经历,请问各位有什么好的办法应对这类客人?
网友最佳:
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遇到顾客投诉,不管是什么问题.我们作为服务人员第一点需站在顾客的角度出发,即使这个产品没有任何问题:
模拟:<错误解决方法>
顾客从大老远跑来,一进店就找你,
顾客:"师傅,你看你这个产品,一点效果都没有,不好用,我不要了".然后将产品放在前台.
师傅:"不会啊,这个产品很好,很多人用都不错的"
这样去回答只有一个下场,事情越闹越大.
模拟:<正确解决方法>
顾客从大老远跑来,一进店就找你,
顾客:"师傅,你看你这个产品,一点效果都没有,不好用,我不要了".然后将产品放在前台.
师傅:"好的,对不起!您不要都没关系.我现在只是想请问您一个问题,不好使用的原因是什么呢?"
两者解决问题的出发点不同,造成的 结果也会不同.当我们遇到顾客的投诉经常会以借口的方式来告诉顾客,坚持自己的立场是正确的,顾客的就是错误.可实际这样的效果非常不好.顾客投宿,我们即使知道产品没有任何问题,即使知道一切原因不在我们身上,但我们要考虑一点的是,不管你怎么去解决也好,必须站在顾客的角度与立场出发,这样将能更好的解决问题发现灵感 发表于 2011-4-18 01:45 ![](http://zzmyt.com/images/common/back.gif) |
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