标准化管理——经常性业务

发现灵感

　　部门内部有一些重复频率很高的经常性业务。针对这些业务，应该逐一制定可以认为是理想标准的步骤和方法，并使之规章化，对实施者进行培训使其按章行事。至于不符合标准的例外事项，正确的做法是采取“例外管理方式”，即由实施者向管理者汇报，商量后做出决定。

　　有一种工作观认为，每项工作的细节并不重要，一旦确定由谁来实施之后，采取怎样的步骤及方法则应听任实施者处理。我的想法与之相反，我认为每项工作，其步骤及方法在每个时刻都要有一个最佳方法（one best way）。

　　明确这种思想并对新成员进行培训，可以迅速使其独当一面（“老带新”），并接过老员工的工作，老员工因此也可以转向更高层次的工作；借助章程可以积累宝贵的经验，避免经验因人员流动而流失。总之，标准化管理的好处很多。

　　这种管理方式在美国企业中开展得如火如荼。美国企业中的人员能力、价值观及工作习惯等不尽相同，因此必须寻求一条合适的途径，凝聚大家的力量以实现同一目的。在日本，这种方式也以各种形式得到了广泛的利用。尤其是在难以通过设备统一工作质量的服务行业，它已经成为人员早期培养及稳定质量必不可少的方式。规程的好坏正在逐步成为决定企业成败的关键。

　　工作不是别人教会的，而是偷偷地从老成员那里学会的这种旧式工作观，在年轻人看来，是极不合理的。其错误在于，试图把只有在达到一定的水平之后才能够做到的东西一开始就强加于新成员。在日本，有一种不了解其本质而曲解标准化管理的倾向，因此必须重新广泛调查标准化管理的现状并进行调整。

　　众所周知，7-11便利店、麦当劳、迪士尼乐园等日本家喻户晓的优秀服务性企业都彻底实现了工作的标准化管理。

　　麦当劳的标准是，顾客感到味道最好的面包的厚度是17毫米，薯条出炉7分钟、汉堡包出炉10分钟后必须丢弃。这些都是根据多年的研究结果得来的，章程并不是简单地把现状文字化就可以，“战无不胜的章程”是经过彻底、详尽的调查研究之后才获得的。