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发表于 2012-8-15 22:46:33
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四. 服务中需要特别关注的几个问题
1. 客流分析及2/8定律:
以十个客人为例,有20%为固定客,80%为非固定客,在80%的非固定客中又有20%的“永不满意客”、即1.6人,1个的广播员和剩余的5.4个“主要攻击目标”,在发廊的经营中,让这5.4个“主要攻击目标”变成我们的固定客就是经营上的胜利,当5.4个“主要攻击目标”变成固定客后,发廊的顾客基数就会变大,又应该在新的基础上运用2/8定律了。
2. 客户档案管理及美发的售后服务:
我们应该为顾客建立一个详细的档案,里面记录有顾客的基本资料,及发型设计资料,还有顾客的发型变化记录,染、烫、护记录和购物记录。这是我们方便与顾客联系的一个基本资料。重大节日及顾客生日我们都可以送上我们不同的祝福,在顾客达到一定的消费额之后我们一定要有所表示。
3. 联合出击,分分钟搞定:
发廊的主管者应该有这样的认识,发廊中即没有红牌、也没有英雄。所有的员工:从小工、助理到设计师,大家都有一个共同的目的,就是让顾客轻松自愿地掏钱,因此,在发廊的项目推荐和产品推荐过程中,每个人都应该表现出热情的态度和积极专业的姿态,让顾客充分感受他所受到的尊重。所以,我们的发廊就是一个大卖场,推销中时时处处要有集体观念。
不要让你的员工跑掉:
美发这个行业人员流动太快,好不容易培养出一位优秀的员工,其结果不外呼两个:要么自己开店,要么跳槽去了别人家,算了算,一个开了三年的店员工基本上要换20多个,真应了那句老话:铁打的营盘流水的兵呀,
我相信只要是开过店的boss都有这样的想法,的确美容院要请到优秀的员工不容易,要留住优秀的员工更始难上加难,毕竟员工是自由的,随时可以离职。因此要不要创造一个良好的工作环境来留住他们,完全取决于boss了。
第一、合理的工资标准
除此之外在职培训是不可或缺的,通过培训可以让员工扩充知识、提升专业技术,并且使他们能够 有更多专业知识与客人沟通交流。
第二、员工手册
大忌:随意
第三、boss 要有公平、诚实的待人态度。
第四、boss要有远大的目光和领导才能。
做为美容院的经营者,说服和推动员工的方法有很多,假如你能够常常充满幻想,而且不定期实现他们,那么他将成为一种 非常有小的管理方法,而这是一位成功的领导着所应具备的抱负和气魄!。 |
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