[沟通销售] 客人好难对付，一进来就跟你说不烫不染不拉只剪-----镰刀

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发表于 2011-4-27 22:10:50 |显示全部楼层

在我的经验中告诉大家，当问题来临时就一定有解决的办法。所以希望大家不要去害怕问题，有了问题我们才能提升自己，有了问题才有解决的办法。如果没有问题，怎么来解决？如果每天的顾客全部都是剃光头，全部是哑巴，我相信你这位发型师一定会疯掉。前段时间我所写到的一篇文章相信对大家在业绩提升上有一定的帮助，在上次我发布的文章中，有一位用户提到：“客人好难对付，一进来就跟你说不烫不染不拉只剪”。那么我现在就针对这个问题来为大家分析，然后找出“宰”她的办法。

分析顾客的原因：
今天的顾客这样挑剔，明天的顾客那样挑剔，到最后的下场只有一个，你的头会越来越大。为什么？因为你没有带着学习的心态挂上工牌，你的心态告诉我，来到店里就是挣钱的，来到店里就是把技术提升的。同时我需要补充一点，如果你的眼光不好，嘴巴不好使，你所学习到的技术将全部变为多余，就等于一辆名贵的跑车没有油一样。发型师，包装，口才，形象气质都是一个整体，就像是流水线一样。难免我们在不忙的时候几位设计师都坐在一块，此时一位顾客前来剪头发，然后站在我们这群发型师面前摸着后脑袋开始赛选，最后直接叫最稳重最像设计师的这位来服务，其他的伙伴只能眼巴巴的看着。我土，我土气，我怎么包装都是这个样子。但是，形象不是一天两天能够包装起来的，就像树木也不是一天两天能够长大一样。当我们失败了一次，首先不是怪这怪那，顾客挑剔啦，顾客没钱啦，很多借口。我们永远要相信一点，她今天不做头发，明天不做头发，即使一辈子都不做头发，但是，她总有一天要做头发，谁来给她做？答案是：“谁厉害，谁做”

1：顾客为什么要来发廊
这是一个很白痴的问题，如果你的直觉能够知道顾客为什么来，这样还好。如果你的直觉告诉自己，不知道顾客来发廊的原因，那你为什么不去问？很简单的一句话：“您好！请问您今天有什么需求？”。不肯说，害怕，不习惯这么说。如果说吃饭是用脚，我相信你一定会去学，因为不学就饿死。你只有知道她来的原因，才好宰她嘛。原因都不知道就开始宰，把人往死里割，到最后都会被你吓怕。

2：顾客对发廊的认识与认可
某某美发师说：“你们，全部都是骗子，骗我的钱，骗我拉头发染头发，我不再相信你们”。这就是顾客对发廊的认识之一，说明这位顾客不在相信我们，说什么都没用。但是，女人啊女人，女人的心始终是脆弱的，找到她致命的一点，最后咔嚓，还是被你宰了。怎么宰？你的前提必须是了解她对发廊的认识，了解她对发廊的观念。

好了，不多说，我们开始进入主题

迎宾美发师：“您好！欢迎光临”
张女士：“叫一个人帮我洗头”
洗头完毕，18号助理将张女士带到五号设计师剪发位。

18号助理：“张女士您好，这是我们的五号设计师，现在请由他来为您服务”
18号助理接待完毕，走啦。

张女士：“你好，我不烫，不拉，不染，就剪一下”
如果你面对这样的顾客，我想请问你该如何来回答？
我们常见的发型师一般是这么回答的：
A：：“好的，请问您要如何剪？”
B：：“不会啊，我觉得你烫发很好看，拉发也好看，染，更好看”:

我建议大家的回答是，先搞清楚她为什么对烫染拉这么反感，如何搞清楚那就是一句话，：“我想请问张女士，您为什么不喜欢烫染拉呢？”当我们这么一问，她也许会回答一大堆话，或采取不同的方式回答，先不管她怎么回答都好，我们现在的目的是改变她的这种观念，让她不要讨厌烫染拉，要不然我们发型师就要饿死。她的回答不重要，现在我们开始上演精彩一幕。

五号设计师：“好的，那么您不喜欢烫发没关系。现在您有什么要求呢？我将都按照您的要求来修剪”
这样一回答顾客起码放心了一点，她放心的原因有以下两点：
1：你不在罗嗦（有些设计师针对这样的顾客时，一边剪一边叫客人烫，叫客人染，张女士怕啊）
2：她觉得你尊重她

上演第一幕：《严肃/认真》
当我们答应了顾客的需求时，下面一切将按顾客的要求来进行设计。此时你千万别笑，一笑就完了，面对这样的顾客你一定要严肃，让她知道你是一位用心服务的设计师。但是虽然我们答应了顾客的要求，可一定不能按照顾客的要求来进行修建，或多或少也要对顾客的要求提出一点建议，这样才能让顾客知道你是一位有独特见解的设计师傅。例如顾客说我只修剪一点发尾，针对这样要求的顾客我们可以提出，好的，我就帮您修剪一下发尾，可我觉得您保留头发的重量会更好看一点，不要剪的太碎。或者说我帮您修剪一下发尾，将头发的层次剪高一点会更好看，也可以这样说。在我们满足顾客的要求来进行设计师，或多或少都要提出一点自己的要求，但是所提出的要求不要将顾客原有的要求变化过大。

上演第二幕：《严肃/认真》
准备开始了，我们在剪这样的头发时不要去说话，表现的越认真越好，剪的时间越长越好，修剪的过程中越严肃越好。千万不要跟她说话。即使剪到满头大汗都行，要的就是这样的效果。在我们剪完后，以非常严肃非常认真，非常非常严肃与认真的态度说一句话，一句就够了：“我觉得您的头发应该稍微变换一下一定会更好看” ，记得要说“一定”。采用很肯定很强悍的语气来说！
此时关键的时刻来临……顾客会有两种回答：
1：不用了
2：怎么变换？

第一种顾客我们基本没戏了，所有的希望都寄托在第二种顾客身上。第一种顾客回答说不用了，这样的顾客一种确实是不想搞头发，还有一种就是你剪出来的效果她觉得没有什么吸引力，及很多种原因。
第二种回答说：“怎么变换”的顾客，你要感谢自己严肃认真的心态，因为她就是看你严肃，看你认真，然后相信了你，所以你说的话她会开始顾虑，到最后反问你一句：“怎么变换？”。我的上帝，来戏了！这个时候你的回答一定要小心了，不然你装了半个小时全部白费了。要怎么回答，有两种回答的方式，这两种回答的方式都需从顾客的眼神与表情中来得知：
1：信任你的眼神与表情
2：还是没有什么变化的眼神与表情

第一种，我们这样回答：“我觉得你头发一回家肯定就不好看了。其实，今天帮你修剪的这么好看，如果不吹的话达不到这样的效果。我觉得你头发把这个发尾稍微弄一下，就好看了”
备注：千万不要说烫啊，你一说烫她就醒过来了。记得一定要说稍微，这个稍微非常关键，稍微的意思就是清晰的告诉顾客，变化一点点。在这种情况下顾客一般都接受了，因为你已经说了只是稍微弄一下。下面的步骤将到了生死关头，那就是：“价格表”。
这个时候你直接告诉顾客多少钱，或拿一个价格表让顾客选择。在做这样的步骤时切记，必须依旧保持非常严肃认真的态度，不能笑，不能表现的和蔼。如果顾客接受了价格，等你把药水一上到头上去，嬉皮笑脸开始吧……

第二种，我们这样回答：“算了，我还是不说了，说了你也不会答应”
备注：这样的顾客我们只能采用激将法生死一搏了。我们这么回答还存在希望，希望会有两种结果，我们这样回答顾客会有两种可能的回答：

1：那就可以了吧
2：你说一下，我看看

第一种，说明她彻底死心了，然后在我们送这位顾客出门时，依旧要保持非常严肃非常认真的态度，直到顾客出了门，我们的严肃与认真的态度依旧保留在她心中，让她回家了依旧对你产生认真负责的评价。
第二种，说明她开始心动了，只要她回答：“你说一下我看看”就是有戏了。她就算今天不做，我估计她下次还是会来找你。

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