应对爱发牢骚顾客的方法

张***

这类顾客很可能是已经做好了头发，但在做完头发后对服务不满意，以至牢骚满腹。当然也有的只不过是为了使美发店降低价格而已。面对这样的客户，服务人员除了感叹一声“真是难缠”之，就要思量思量怎样有效地应对了。

1．爱发牢骚的顾客的心理持点

(1)、后悔

对于因后悔消费以致牢骚满腹的顾客大抵上可分为两种情况，即顾客认为美发效果与想象中相差太远和认为别的美发店能做的更好。喜欢走极端的人则会说，印象和实际没有一点相同的地方。这种牢骚，可以说出出于吝啬。而对于第二种情况，顾客在美发店做了头发以后，再想起： “其他美发店会不会效果更好，价格更合适的昵？”于是后悔了，并开始发牢骚： “要是先和人商量一下就好了！”或者“我不该急着来做……”假如顾客做了头发以后，经打听调查发现自己做的发型最好、价格最合适呢？那他一定又会庆幸自己的选择。如果他当时没做发
型，第二天促销结束后就涨价了呢？那她又会十分后悔。这种顾客对自己已做的事总感到不踏实，有时缺乏远见。

(2)、讨价还价

有的顾客发牢骚仅仅是出于砍价的目的，他们为了找到一点讨价还价的借口，说做的发型自己不一定满意。认为不管正确与否，只要找的毛病越多就能将价格压低。因此有时就故意挑剔一番，发一通牢骚，以期望能少花点钱。当然如果只要求交易更公平合理，使交易更有利 己而发点牢骚倒是可以理解的。

2．应对爱发牢骚的顾客的策略

应对这类顾客，全面了解自己美发店是必须的。当顾客发牢骚时，应尽快弄清楚其原因，是发型效果不好，还是顾客自己改变主意。例如在美发店外卖中，顾客抱怨产品不好时，如果确是产品质量不行，则应诚恳地向对方道歉，以获得对方的谅解，同时弄清楚对方的意图，是换一种还是退货？切忌说一些不负责任的话，如： “绝不会发生这样的事！”或者“你买时你没查清楚，能怪我吗？”等等。因为这种话会使顾客觉得你在故意宰他，反而失去信用。当然，对于那些一些顾客对美发效果有不同意见，服务人员要敢于接受，要果断处理。不管是美发技术，还是顾客本身的原因，只要顾客表露出不满的意思，尽快地帮他解决，不要犹豫。或者和顾客讲条件。这也是解决这类问题的最好办法。既不会和顾客产生更多的矛盾或断绝关系，也在顾客心里树立了一种较好的信誉，对以后的工作开展有好处