应对高压还价顾客的方式

张***

在我们美发店服务的过程中，有时会遇到这样一些顾客，他们很是关注价格，而且说起来还一套一套的。在很多情况下，交易双方在价格问题上的僵持，往往会导致交易流产。这种结果自然是服务人员不想见到的。

1．高压还价的顾客的心理特点

(1)认为还价是买卖的必然趋势

随着经济的逐步发展，服务行业迅速增强，美发店也猛然多了起来，于是各美发店之间出现了强烈的竞争，也就出现了较大的价格差异。顾客自然想花最少的钱做个对好的发型，于是出现了讨价还价的现象，并且在一些美发店，往往可以还到原价一半左右，故人们也称还价为“砍价”砍一刀就矮一大截。于是人们出现了一种误解，什么东西都可以还价，什么地方都可以还价。每次消费之前总得大“砍”一番，并认为这是理所当然的事，是社会发展的趋势。

(2)认为价是可以还的

顾客可能根据自己的经验，认为美发价格过高，存在着还价的可能。比如，当服务人员说出价格后，他的第一反应是“这个价完全可以砍下来”，而服务人员往往以“这个价是美发店的规定的很难改变”之类的话来应付。于是顾客大笑： “就在那边某美发店里烫发才100元，你要200元，还很难改变，这可能吗？”接着什么市场竞争大谈一通，好像很懂得生意经，什么东西能赚多少钱都非常明白似的。不过在很多方面他并不清楚，只能靠猜测，如：是不是每种商品都可以还价？是不是都可以还到那种程度？他只是认为，价是可以还的。

2．应对高压还价的顾客的策略

(1)尊重顾客

顾客的高压还价可能会在一定程度上引起服务人员的不快，这是非常正常的。但对于这种客户来说，尊重是非常重要的。一般来说，顾客都希望在对方的心里有一定的地位，尤其是这种自以为了解行情的人，特别想得到他人的认可。因此，服务人员应对他们还价的种种理由耐心听下去，不管说得对不对，也不要流露出轻视对方的态度。

(2)弄清对方的意图

顾客讨价还价可能出于多种原因，比如市场价的确要低等。这时候服务人员一定要根据客户的言谈，冷静地思考并加以判断：客户高压还价的真正意图是什么。一般而言，因自私心理支配的顾客施加的压力最大。他们的目的是使服务人员减低点价格，并且当服务人员同意将价降低一点时就显出洋洋自得或幸灾乐祸的样子。如果发现他没有消费意图时，推销员不必和他过多周旋。

(3)略微降价，成就交易

假若服务人员认为顾客的要求并不高，只要稍微降价就能做成这笔买卖的话，那么服务人员也就没必要坚持自己的立场。不妨在允许的范围，灵活地调整一下价格，促使其成交。这种顾客要求并不高，当价格打到九五折时可能就成交了。因此服务人员学一点应变技巧是很有用的。