服务顾客基本礼仪与应对技巧

张***

美发服务的流程指顾客从进门开始，一直到接受服务完毕离开，中间经过的服务步骤。

服务时注意事项

1随时注意顾客在店里的动态，如客人有移位时，必须将客人物品与茶水一齐移过去。

2服务客人时，无论按摩、谈话或技术服务时，均不可离开客人三个座位以上。

3顾客服务卡必须填好客人姓名、服务项目与服务人员，不可遗漏。

工作守则

1随时保持服装仪容的整洁。

2服务时应亲切有礼、面带笑容、动作轻柔、认真服务、不得与他人笑谈。

3不准在工作时间内，大声喧哗、嬉笑或吵架、打架。

4服务客人时，要有敬业精神，不得以个人的情绪影响工作，且随时注意客人的需要。

5不得因个人利益，而诋毁同事的技术或人格。

6凡是应以店面的立场着想，对待客人或员工相处，应一视同仁，必要时须互相协助。

7要严守轮班制度，站班时必须保持抬头挺胸，面向门口，不准嬉笑吵闹。

8服务客人时须注意讲话的态度及语气不能得罪客人。

9需要其他同事协助时，语气应温和、态度应诚恳、不得高声喊叫。

接待服务的标准

（一）坐班、标准动作

背脊挺直、端正坐姿、双腿交叉或并拢。

注意事项：不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、发夹等一切小物件。不得与站班人员说话、不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看书等。随时注意前方及四周，发现客人有需要时，即刻前往支援。

（二）站班、标准动作

两腿打直，双脚站开与肩同宽（稍息动作）。手掌相握下垂于小腹或两手合握于手背后，眼睛注视着门口。客人进门时，帮客人把门打开或先将自动门大开，并向客人说您好，欢迎光临，谢谢，欢迎再来。

注意事项：身体不得倾斜倚柜台或门口。不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。不得接听电话、唱歌、不得站三七步。

（三）引导入座、标准动作

走在客人面前或左右边，并以手示意往哪个方向。到达座位以后，拉出椅子，轻微的拍拍椅面，说小姐/先生，请坐。

注意事项：引导时，要不时注意客人是否跟上来。当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。

（四）送茶、杂志、书报，标准动作

奉茶时，两手端起（右手扶杯旁，左手托杯低），送到时说小姐/先生，请用茶，看一下杂志（报纸）先端给客人，客人不接时再放到桌上。若客人有物品放在桌上，请将茶杯置在桌子左边或右边。放置书报时必须将书的封面朝向客人，并四平八稳的摆在桌上，不可歪斜放置。

注意事项：端茶时不可将手指攀放在手指边缘。破损或无封面的杂志不可拿给客人看。倒茶倒至八分满，不可太多或太少。端两杯茶以上，一定要用茶盘端。茶杯要有裂口缺角时不可使用。随时注意桌面的整洁及客人的茶水是否还有。最好使用纸杯或塑料比较卫生。