完善沙龙服务质量

美发***

让沙龙做大、做强、做久，从大的方面看，要从以下十个方面开展一个浩大持久的
“企业改造工程”：

   ①明确企业的发展战略和定位；
   ②健全组织架构；
   ③建立和完善规章制度；
   ④推广企业文化；
   ⑤建立培训体系；
   ⑥建立完善的薪酬机制和激励机制；
   ⑦以顾客满意为目标，推行服务品质管理；
   ⑧实行以结果和绩效导向的控制，全面提高执行力；
   ⑨提高全体员工素质，启动人才工程，完善人才体系；
   ⑩建立企划体系，管理好广告、促销、公关、CIS。

   以顾客满意为目标，完善服务质量的管理

   抓服务质量是服务业一个老生常谈的问题，与打广告、搞促销、打价格战、花钱装修、高薪请人、搞培训等相比，抓服务质量是企业最难抓的问题，它也是真正决定沙龙效益和形象的关键因素。因为，服务质量涉及到每个员工、每个环节，让每个员工每时每刻做好每个环节、每个细节，需要许多方面长期不懈的工作，真正考验一个企业的管理水平和管理者的能力，正如价值600亿的中国第一品牌“海尔”总裁张瑞敏所说“管理中激动人心的事不多，简单的事情长期做就是不简单！”。你的竞争者也同样面对提高服务质量这一艰难的挑战，如果你能针对他们失败之处下猛药，你就拥有一项难以超越的优势了。那么如何提高服务质量？

   1、由上至下重视服务质量

   要创造优质服务，必须是整个企业的文化，而且必须由上层开始。管理人员的行为对员工起着榜样作用，如果管理人员以顾客为先，则上行下效，推行优质服务会比较容易成功。管理人员不去抓优质服务，员工就继续相安无事地提供劣质服务。这时，顾客已经悄悄流失，竞争对手已经夺走大半江山了。

   2、雇用适合服务业的员工

   找到适合的员工对美发业尤为重要。江山易改，本性难移，因此请雇用喜欢与人交往的员工，一个愿与顾客好好相处、了解顾客心理、又能敏锐觉察顾客个别需求的员工。这样，可以减轻沙龙的培训、指导工作，更有利于提供优质服务。

3、制定优质服务标准和规范

   所定的标准和规范必须建立在考虑竞争对手动向和顾客需求上，是具体化、简明、可测定的，并且要写进规章制度中。之后，还要定期对服务标准进行检查，看看是否符合现在的形势和情况，再作修改或制定新的服务标准。

   4、坚持不懈地执行优质服务标准和规范

   必须不断地向全体员工宣传优质服务标准和规范，并督促执行，经常性地对服务过程做检查，发现问题立即纠正。店长、领班等管理人员必须做到标准化的每日巡视，即使是督导或老板在某个角落故意放个毛屑都能发现和处理。

   5、为员工培训优质服务技巧

   必须对员工进行有关服务技巧的培训。即使员工已经树立服务顾客的观念，了解优质服务标准和规范，乐于为顾客服务，但不懂得顾客服务技巧，仍然无法达到提供优质服务。

   6、奖励能提供优质服务的员工

   要引导员工为顾客提供优质服务，沙龙必须对这类员工给予奖励，包括物质奖励和精神奖励。否则，“不同工、却同酬”，谁愿意努力?沙龙必须不断创造各种奖励，包括奖金、免费培训、有薪假期等。当然，不是所有奖励都和钱有关，管理阶层要善于使用鼓励、表扬、赞美，因为员工关心自己的表现是否得到上司的认同。此外，奖励必须注意的几点是：
   ①要明确为何得到奖励；
   ②及时有效地提供奖励；
   ③奖励要以最重要的顾客满意为主。

   7、管理人员做到为下属服务，让下属满意

   员工是影响服务质量的关键，他们与顾客进行面对面的接触。顾客是通过员工的行为来感知认识沙龙。只有满意的员工，才有满意的服务质量。而员工的满意是通过对自己的工作、上司、同事、工作环境的感觉而得到的。所以，管理人员要提高服务质量，就要去了解员工的需求，满足或疏导员工的需求，为员工服务。如果管理人员与员工之间没有良好的关系，员工与顾客之间的关系也不可能保持融洽。

   8、了解服务质量，调查顾客满意度

   必须定期与不定期地调查顾客满意度，了解服务质量，以便沙龙针对性地改善服务与管理。与你的顾客保持定期的交往，以获取准确的产品或服务信息反馈；甚至可以通过问卷调查的形式，就一些特殊的情况做一下调查。当然，你也可以采用一些其他有效手段来获取有效的反馈。