发廊的零售沟通技巧

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（一）、建立良好轻松的服务气氛

    1．客人进入发廊除需要修饰外也需要放松和交流。
低层次需求：技术、卫生。
中层次需求：享受、交流、咨询。

    2．高层次需求：内心沟通、理解、安慰。由此可以看出沟通在服务中的重要。

    3．和陌生客人交谈，要避开容易引起矛的话题，如比赛的输赢、{***}宗教、个人隐私、缺点、消极的话题等要选择一些使人愉快的积极的话题，如：天气、娱乐、旅游、优点、和对方有关的问题。男性客人喜爱娱乐的话题和信息交谈；女性客人喜爱被赞美和有人听她抱怨；满足他们，让他们成为你忠实的客人。

    4．不要说客人的头发如何不好。可以告诉客人用什么方法会使头发变得更好。先说他的优点，每个人都会有优点。令他愉快，他会和你像朋友一样交流。

    5．使用中性语言。既不肯定也不否定。客人有时在让你帮他选择时，心中早有答案，只需你的验证。你一旦选错会很尴尬，在没有十分把握时使用中性语言。

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6．使用建议性语言交谈，试控对方，留余地。如：“我认为…不错，”“…应该很好”。学会微笑。它可以营造一种轻松的气氛。

    7．不要使用过多的专业术语。客人听不懂时会反感。

    8．在任何情况下，都不要和客人争论。

    9．鼓励他多谈自己，当个好听众。

    10．不要表现出比对方优越。顾客会嫉恨你的。

    11．使客人最大限度的放松，忘记烦恼，忘记时间，是服务的最高境界。

    12．适当的使用幽默，恰当的幽默既令人愉悦、难忘，是有智慧的象征。

    13．建立良好轻松的服务气氛。提供印象深刻的优质服务将成为你有力的的竞争工具和武器。