发廊服务后的售后回访

美发师论坛

          售后回访对顾客满意度，发展熟客起着极为重要的作用，想建立更多的回头客，及时做好电话售后是一个见效最快的方法。当顾客来店中洗头、剪发后，我们对顾客的服务完成了吗？没有！这只能算半次服务，只有当顾客再次来店消费，这才是一次完整的服务，若能在这顾客满意的基础上，再带动了她亲朋好友的消费，这才是一次成功的服务。能珍惜每一次的服务对象，将会产生“一带一”的良好效应，因此，售后回访就是建立回头客的有效途径了。

   顾客档案的建立

    售后回访的前提是必须要建立顾客资料，在前面技术管理章节中已经讲解了建立《技术质量记录表》的方法，通过填写《技术质量记录表》建立顾客档案后，发廊就能通过顾客的联系方式进行回访了。

    另外，发廊可以建立更为详细的顾客档案，特别是记录顾客的一些喜好、穿着、交谈等方面的内容，对了解顾客和售后跟进都会有很多的帮助。

售后回访的基本原则

    来店消费的顾客，要有针对性地做好电话售后工作。来店消费的顾客，消费项目会有洗吹、剪吹、烫染、护理等，有新客也有熟客，全部都做电话售后吗？不是。首先洗吹是不用，而以往我们认为不必进行电话售后的剪吹客，其实她后续消费的空间是很大的。如有些顾客每次来剪发，她的发型都是一样的要求，那可以不打售后电话；相反，来消费，发型有了变化，哪怕只是刘海的改变，都要打，这是相当关键的。

    至于烫染顾客，理所当然是要打的，切记，顾客的发型只要是有了改变，都应打售后电话。至于生客与熟客，大家也请牢记“没有生客何来熟客？”生客更要打电话，因为往往一个电话可挽留许多东西，或产生延续消费。只要技术好、态度好，顾客一定会回来，作为发型师，你的语气、语言、形象，甚至你用的香水味或个人的体味，都会是顾客选择或不选择你的原因。

    售后回访的时间

    顾客回访一般在顾客离开后1-2天内进行，电话回访时间最好在中午12：00后或下午7：00后，因为这个时间顾客一般在就餐或者没有在工作，此时打电话不会打扰顾客，顾客也有时间接听你的电话，若打电话的时间不合理，有时会令到顾客反感。

    售后回访的话术

    售后回访电话的话术一定要规范，使顾客感觉你的服务很正规的一种程序，而不是无聊的搔扰电话。

    X小姐您好！我是XX店X号设计师，想请问一下昨天为您做的头发还适应吗？（请问一下昨天为您做的头发能打理吗？请问一下昨天为您做的头发今天感觉还好吗？……）

    （顾客表示还满意）打扰您了X小姐，谢谢您的支持！

    （顾客不太满意）没关系，看您什么时候方便过来一趟我帮您重新处理一下吧，技术问题在我们是免费处理的！

    （顾客表示昨天蛮好的，今天不好……）X小姐，应该是打理的问题，没关系的，看您什么时候方便过来一趟我教您打理好吗？

    通过电话回访后，我们将顾客的反馈记录在顾客档案上，也便下次跟进，在回访过程中，无论顾客是否满意，我们都应该用真诚的态度邀约顾客回来，如果顾客不信任你，我们也可以帮她约其他发型师或技术总监来处理，这种真诚的态度就足以令顾客回头了。

飘舞ゞ随风

谢谢太好了

zhenai

执行起来好多客人不愿意

Liunancun

不愿意就是你的技术问题