你是专家，顾客不是！

美发视频

情景故事：
          阿丽从农村到城里打工刚满两个月，为了改变一下自己的形象，也想烫个发型。于是，她来到美丽美发店，见美发店张贴着“卷花烫”、“烟花烫”、 “艳丽烫”等各种烫发类型，阿丽不知道自己应该烫哪种发型才最合适。
           美发师： “请问有什么可以帮到您?”
           阿丽： “想烫发。”
           美发师： “您想烫什么样的发型，是‘卷花烫’、 ‘烟花烫’、 ‘艳丽烫’或是‘…”
           阿丽； “什么是‘卷花烫’？什么是‘烟花烫’？什么是‘艳丽烫’？”
           美发师： “很简单，我向您介绍一下吧！我们有‘卷花烫’、‘烟花烫’、‘艳丽烫’’‘卷花烫’就是采用法国进口烫发液，加温是采用西博尔离子加温设备，不但......而且......，请问您做哪种发型？”
           阿丽： “噢，我知道了，我看看再说。”阿丽为掩盖自己的“无知”，还是故作领会地点了点头，匆匆离开了美发店。




问题分析：
            因为不大通俗的烫发名词，阻隔了阿丽与美发店的第一次接触。美发店有许多专业术语、行话甚至只有内部人员才熟知的俚语，服务人员在面对顾客时应尽量避免使用。用顾客易懂的语言交谈，顾客会更愿意接近你。否则，顾客会在内心拒绝并远离你。“爱心能造就人”，我们不要团为专业知识反倒让顾客感到有距离，而要以所知道的来帮助人，以亲切而易懂的方式对待人，提高顾客服务质量。





应该这样做：
           美发师：“请问有什么可以帮到您？”
           阿丽： “我想烫发。”
           美发师：“您想烫什么样的发型，您喜欢烫直的头发，还是习惯卷曲的？”
           阿丽：“我刚到这里，哪种发型比较流行？”
           美发师：“卷曲的比较流行，我简单向您介绍一下吧！您看这本画册，有各种不同烫发的效果图，您看您喜欢哪种？”
           阿丽：“就按画册上的第三种发型烫吧!”




赢利法则：

          你是专家，顾客不是！