对顾客：你是在“圈钱”还是“圈心”?

美发师论坛

年前刚搬了新家。

　　朋友带我熟悉社区的时候，给我推荐了一家发型工作室。

　　处在一个陌生的环境里，因缺少体验经历无法评判适合的发室时，朋友的推荐就是我的首选决策。我的这个决策也再次验证了口碑营销的有效性。

　　于是我就在某一天走进了这间发室。

　　发室实行级别制服务，普通发师的理发服务收费78元，店长级别的服务收费118元，还有总监级别的，收费更高。

　　我当时指定的是店长服务。

　　店长在给我理发的时候，喋喋不休的劝说我办一张他们的会员卡。

　　于是我就成了这家发室的会员，反正我也想体验一下他们的会员服务。

　　准确的说，我是预付费会员，通过预付几百元的费用，可以享受50%的折扣优惠。

　　我和店长有过一段对话。

　　我问，你们的生意好吗?

　　店长说，一般般吧，竞争压力大。

　　你们靠什么做高业绩啊?我又问。我喜欢学习不同行业应对竞争对手的策略。

　　就是争取多让顾客办卡咯(会员卡)。

　　你们有专人做会员分析的吗?

　　嗯，有的。我们会有专人定期统计顾客来的次数，好久没来的顾客，我们会电话邀请的。

　　我停止了和店长的交流，我意识到我遇到的是一个技术型的店长，不是管理型的，更不是服务型的。

　　后来又去了两次。

　　第二次去的时候，我选择了普通发师给我服务。

　　这个发师的“效率”很高，几分钟就把我的头发修理完，然后吩咐他的助手帮我做下一道工序(冲水、吹干)，然后他急急忙忙的去接待下一位顾客。

　　为什么用工序这个词，是因为我感觉他的服务就像流水线。我靠!我成了流水线上的产品了。

　　后来，朋友告诉我内幕，这些发师都没有底薪，完全靠业绩提成来生存。

　　我恍然大悟，难怪他们的工作“效率”这么高。

　　这个发型工作室是一个社区店，社区店的特点决定了客群数量的相对稳定性，也就是说，再怎么折腾，来来去去的也就是这一帮人。

　　从销售的角度来讲，销售业绩主要受四个因素影响。

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销售业绩 = 客单量×客单价×消费频率×转介绍率。

　　在这个社区店里，客单量和转介绍率的增长是有限的，消费频率也是可以预测的，剩下的客单价才是唯一的业绩突破点。

　　从店长对开卡的积极性和发师的工作“效率”来看，他们把客单量当成业绩突破点了，这个工作方向是错误的。

　　其实，他们只要认真看一下我的消费记录，就会发现我的消费频率是很高的，但是，我的客单价一直很低。

　　为什么呢?

　　在搬家之前，我一直选择去另一家发室，去了三年。

　　那家发室吸引我的有两个细节。

　　我第一次去的时候，帮我洗头发的服务生，发现我的颈椎很硬(职业病)，就主动给我延长颈椎的推拿时间，还劝我多做运动减少颈椎劳损。

　　而给我服务的发师，在帮我打理完头发后，很仔细的把我头部左侧的一些白发剪短，然后俏皮的说：这样会让你显的更年轻。

　　就是这两个细节打动了我，打动了我三年。我好像每次的客单价并不低，他们推广的套餐，我大多都能接受。

　　因为我觉得他们关心我，所以我信任他们。

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信任才是打开顾客钱包的金钥匙。

　　而且这也是我在这家发室消费客单价低的原因：我不信任他们。我觉得他们只是关心他们的业绩，而不是关心我。

　　我的皮肤一到冬天就很干燥，我相信他们这里一定有滋润皮肤的套餐，但是当给我洗头发的服务生敷衍了事的弄的我一脸水滴的时候，我就紧闭嘴唇应对他的套餐推荐了。

　　我头部左侧有了不少的白头发，这边的发师也曾殷勤的劝我染发，我拒绝了。如果这个发师耐心一点和我交流，他就会知道，我其实是怕染发剂对头发的伤害，他如果用稍稍专业一点的词汇来打消我的担心，我尝试的可能性会非常大。我经常被一些关系好的女孩子取笑又老又丑又没钱，我也想改变的年轻时尚。可惜的是，发师太追求工作“效率”了。

　　我第三次来是时候，店长和我打招呼。

　　然后又开始促销：我们现在做活动，充300送200，好优惠的。

　　我很惊异。社区店的客群有限，再这么搞促销，岂不是自己压榨自己的利润?这和杀鸡取卵有什么分别?

　　看来在他们的概念里，会员卡就是一张打折卡。

　　他们不懂得会员卡的价值。

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会员卡的价值在于它所记录的顾客消费信息。

　　通过对消费信息是数据挖掘，从顾客行为、顾客价值、顾客需求这三个维度做分析，对顾客进行分类管理，对每个类别的顾客制定精确营销策略，为不同类别的顾客提供不同的服务体验，以此提高顾客满意度，达到挽留顾客的目的。

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顾客满意度的次数多了，就会出现顾客忠诚度。

　　量变决定质变，道理是一样的。

　　这家发型工作室采用预付费办卡的方式做销售。以预付费的方式发展会员有利有弊，利处是可以在短期内聚集一批客源，同时也可以实现“圈钱”的目的；弊处就是流失率高。

　　俗话说：要想身体好，饭吃七分饱。

　　这家发室不能一味的追求办卡率，而应该把精力放在改善对现有顾客的服务体验上，否则，一定会陷入开卡一批流失一批的恶性循环上。

　　吃的饱，还要消化的了，这才是正道。

花海之滨

分析得很专业。旁观者清啊！

爱尚造型

很好

美一天1977

很 有道理，很透彻，我 吸收了 ！谢谢！！