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[团队管理] 如何预防和解决部门冲突

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发表于 2012-9-14 14:16:47 |显示全部楼层
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   部门之间也同人与人之间一样,当某个部门出现问题或过失、或者是针对某个部门的不足,我们(尤其是部门的负责人)通常较难站在对方的角度、有如同身受的感受。而且,当这种问题、过失、不足影响到我们自身或是部门的工作时,情况则会更糟,习惯性的反应往往是批评、指责。



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其实部门冲突分为建设性冲突和破坏性冲突两种。

所谓“建设性冲突”,是指发生冲突的双方会因为争执而“出真知”,是一种良性互动。通用电气前CEO韦尔奇说:“建设性冲突能够让不同观点交锋,碰撞出新的思想火花,有利于企业管理者顺势推动改革与创新。”因而,在通用电气时,韦尔奇经常与成员进行面对面的沟通、辩论,诱发同成员的冲突,从而不断发现问题,改进企业的管理。

所谓“破坏性冲突”,是指内耗性互动或叫恶性互动,组织界限会因为这种冲突越来越模糊,组织目标就会越来越丧失,管理就会难以发挥应有作用,出现低效甚至负效。

那么如何去预防这种破坏性的冲突发生呢?有以下四方面的方法:
1.建立一个跨部门的冲突解决机制,定期召开协调会议,让大家把意见发表出来,这样有助于避免许多部门间的纷争,也可以把破坏性的冲突转变为建设性的意见。

2.多让部属了解公司的理念和方针,很多部分发生冲突都是因为追求的部门利益不同,其实他们往往忽略了公司的整体利益。

3.进行工作轮调,加强换位思考,这样可以让不同部门的员工有机会从新的角度、立场看待问题,增加掌握全局、团队运作的能力。

4.安排主管进行冲突管理培训。包括学习如何有效化解争端、有效沟通与对话,以及冲突调解技巧。

当然在真正出现部门冲突的时候,那么首先就要有一套解决部门冲突的方案:
1.要保持冷静

冲突往往带来压力与不悦,但再怎么不高兴,也应展现尊重与礼貌,保持冷静,并找出冲突的原因,进行协商时。这么做可以维持良好的部门关系,建立信任,有利于争端的化解。

2.对事不对人

很多时候,冲突的背后隐藏了双方运作、职责上的分歧。所以,把冲突的个人情绪因素抽离,对事不对人,才能锁定问题,客观地交换意见,进行讨论。

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发表于 2012-9-14 14:16:59 |显示全部楼层
3.先听再说

要有效解决问题,主管必须仔细聆听对方(或双方)的说词,不能光听而已,还必须让说话的人感觉自己受到支持,也就是说,运用积极倾听的技巧:覆述刚才听到的内容,或偶尔归结一下对方的说法,确认你已经充分了解。

4.要以整体利益为原则

听过双方的意见、说词后,再来谋求实际的解决之道,但有个前提:必须考虑你决定的解决方法,是否会损及公司的整体利益;绝不能以自己部门或自身的利益为优先,也不能坚持只有单方得利的解决方案。

5.找出解决方案

让每个人都参与,利用脑力激荡,发想各种可能的解决选项,欢迎所有的想法,也许有些点子,还是你从来没想过的。所有的选项经过厘清、排序,最后再协商出一套双方都能接受的解决办法。此时,调解工作的最后一步,就是要求所有的人都要做出承诺,说到做到。
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